O serviço pós-venda das editoras portuguesas é bom?

Conversas e discussões sobre o hobby
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Aqui há uns tempos comprei um jogo na sua edição portuguesa. Não foi a primeira vez, não será a última, mas não é, de facto, habitual.
Não tenho nada contra as edições portuguesas, bem pelo contrário, desde que usem p0rtuguês europeu nas suas traduções.

Adiante…

Passado algum tempo, descobri que me faltava uma carta. Não sei o que aconteceu, mas como empresto e levo os meus jogos para muitas actividades, é provável que tenha sido perdida numa dessas ocasiões.

Resolvi contactar a editora a perguntar como poderia obter uma nova carta sem ter que adquirir o jogo completo de novo. Estava, naturalmente, disposto a pagar pela carta e pelos portes, se necessário… Fiz o contacto através do site da empresa em questão. E fiquei à espera…

E continuei a esperar…

Esperei mais um par de semanas…

E percebi que não seria contactado de volta.

Existe uma edição espanhola do mesmo jogo e a carta não tem texto relevante, por isso pensei que talvez tivesse mais sorte aí.

De facto, fiz o contacto pelo mesmo meio e recebi resposta no mesmo dia a questionar a minha morada para envio, sem qualquer custo… Respondi e passados alguns dias recebi a carta em casa. Custo 0, serviço 5 estrelas.

Desde que ando no mundo dos jogos de tabuleiro que sempre me pareceu que esta situação seria a mais habitual. Já tive vários casos semelhantes e foi sempre simples obter os componentes de substituição, habitualmente sem custos. Uma vez até recebi cartas corrigidas de um jogo que comprei sem as ter pedido. Tinha comprado o jogo directamente à editora e eles enviaram as cartas para todos os que, como eu, tinham comprado cópias com cartas com erros no texto (erros que nem sequer eram graves).

A primeira vez em que não correu bem foi esta, com uma editora nacional.

Não estou com isto a induzir que será igual com todas as editoras nacionais, mas a verdade é que esta falta de esmero no serviço pós-venda ou de apoio ao cliente é, na minha experiência, recorrente em Portugal, em múltiplas áreas de negócio.

Há excepções, claro. Mas a questão é precisamente essa… São excepções.

É por isso que quando compro algo em que penso que o serviço pós-venda pode vir a ser relevante, tenho tendência a preferir comprar no estrangeiro pois, mesmo com as questões da distância à mistura, tenho melhores expectativas de ser bem atendido e resolver os problemas do que comprando cá…

Digam a vossa experiência e, espero, demonstrem que o meu caso foi, também ele, uma excepção.

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Então, só posso falar pela minha experiência, claro.
Já tive problemas com editoras estrangeiras e o pior (que nem foi mau) foi pedir um tabuleiro de jogador novo por ter danificado o meu (porque é fácil danificar) e pediram-me 50% dos portes.
Uma editora chegou a enviar-me TUDO o que era componentes amarelos (faltavam alguns do jogador amarelo) não fosse o diabo tecê-las.
Outra até tem no site: “os teus componentes estragaram-se ou perdeste-os? Manda-nos uma mensagem que teremos todo o gosto em substitui-los gratuitamente.”

TL:DR

Quanto a portuguesas só tive problemas com um jogo da Devir e enviaram-me as cartas do jogo necessárias sem problema e MUITO bem embaladas/embrulhadas. E foram rápidos.

Das outras editoras portuguesas nunca tive problemas pelo que não posso falar.
Contudo, o que eu aconselho é que voltes a contactar, nem que seja pelas redes sociais, porque acredito (mesmo) que o teu contacto tenha ficado perdido/esquecido.

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Obrigado pelo feedback, @joaojotta .

Não me choca que uma editora peça que se paguem componentes que estragamos ou perdemos. Se o jogo veio completo quando o compramos, a editora já cumpriu com a “sua parte”, digamos assim, e aceito uma quota parte da responsabilidade na reposição de algo que fui eu que estraguei/perdi.

Para mim, sempre foi extraordinário ver o cuidado que muitas editoras têm em repor situações destas sem custos para o cliente. Já me aconteceu acabar por ficar com duas cópias funcionais de um jogo por ter pedido uma parte das cartas e eles enviarem tantas que dava para fazer dois jogos…

O que acho mal é uma empresa ter uma parte do seu site preparada para estas situações e depois perder/esquecer quando alguém a usa. Acredito que possa ter havido um problema técnico ou algo assim, daí que não identifique a editora em causa. Se fosse caso de se recusarem a ajudar, identificaria sem problemas…

Mais absurdo ainda será que o recurso a redes sociais resulte… Poucas coisas são piores que uma empresa fazer depender de estruturas de terceiros o apoio aos seus clientes, ou obrigar estes a estarem numa rede social para poderem ter apoio.

Além disso, já tenho a carta em falta. Vou ter um pouco de trabalho a por tudo funcional porque a parte de trás das cartas é um pouco diferente, mas nada demais.

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Compreendo o que dizes mas um erro pode acontecer a qualquer um. Seja qual for a empresa. Ainda mais a mim que costumo ter azar com quase tudo.
O que me parece (pelo que escreveste) é que fizeste apenas uma tentativa de contacto e ficaste à espera e não fizeste mais nada. Tenta novamente.
Pessoas vão de férias, ficam de baixa, são novas no que fazem, tecnologia erra, pessoas erram…

A parte das redes sociais assusta mas é normal. Dependendo da dimensão da editora poderá estar a cargo de pessoas diferentes e a falha técnica é eliminada quase por completo.
Por outro lado, se pode parecer que vai lesar a editora por estares a apontar um erro também pode funcionar pelo inverso mostrando às pessoas que a editora se preocupa e resolve os problemas. Isto se souberem aproveitar a situação, claro.

Sinceramente não me lembro se já tive que insistir com editoras de jogos de tabuleiro mas sei que já insisti com outras coisas e o problema acabou por se resolver (a menos que a empresa fosse mesmo má).

Quanto aos portes: também não me choca ter que pagar os portes (principalmente naquele caso pois, pelo que indicaram, os portes daquele país eram bem puxadotes). Mencionei que foi a pior situação porque foi mesmo a pior mas quando eles sugeriram eu disse logo que sim e agradeci pela ajuda na resolução do meu problema.

— EDIT —

Quase todas as empresas (de maior dimensão) dependem de serviços de terceiros para o que quer que seja. Oursource power! :rofl:

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Como disse, @joaojotta , já tenho o problema resolvido. Não vou insistir porque não é necessário.

As potenciais origens da falta de apoio naquele caso valem para ambas as empresas e para ambas fiz só uma tentativa. Numa resultou, noutra não.
Pode ter sido só um azar, pode… Daí que tenha pedido que me relatassem experiências contrárias.

A verdade é que a minha experiência com empresas nacionais, incluindo outros ramos claro, é semelhante. E quis investigar se neste nosso pequeno nicho também se poderia notar este “problema”…

Quanto à parte das redes sociais, não me assusta. Conheço bem o seu funcionamento e objectivos e é por isso que não as uso (salvo alguns casos, como este AoJ e o BGG). Não me parece razoável que uma empresa, seja em que ramo for, faça depender o apoio aos clientes dessas redes onde o uso não é livre sem adesão à rede em causa.
Seja qual for a empresa e com a dimensão que tiver. Aliás, quanto maior, mais deverá ter estruturas próprias para este efeito, na minha opinião.

Uma coisa é recorreres a serviços externos para tua empresa funcionar, outra é deixar os serviços que a tua empresa deve proporcionar na mão de outras.